El presente blog tiene la
finalidad de analizar la tipología y comportamiento de dos de los clientes
que aparecen en la Película estadounidense de género dramático
“En búsqueda dela felicidad”, protagonizado por
Will Smith en el 2006, para luego proponer una manera adecuada de cómo atenderlo. Este
film
mediático gira en torno a
Chris Gardner quién
ante el abandono de su esposa debe
encargarse de su hijo, por lo que necesita obtener trabajo y va en busca
de ello a múltiples lugares. A continuación, se presenta el
tráiler oficial de dicha cinta
cinematográfica. (ver figura 1).
Figura 1. Tráiler Oficial de la película En búsqueda de la Felicidad.
(Fuente: Vídeo extraído de Recomiendo#Cine, 2013).
A lo largo de la película se
identifican clientes de distinto índole, debido a que el protagonista desempeña
la labor de corredor de bolsa y su función es básicamente vender acciones a
clientes potenciales aglomerados en una base de datos de la compañía. En un día
normal, realizaba 200 llamadas telefónicas. Un cliente memorable del filme fue
al primero al que Chris llamó por
teléfono cuando recién había obtenido el trabajo. De acuerdo con Meastrecasa (s.f.), este cliente se clasifica como agresor/discutidor debido a las características que posee, ya que en todo momento busca el conflicto con Chris, objetando las propuestas e imponiendo un conocimiento superior al vendedor, criticando de forma negativa la política de venta.
El cliente muestra un tono de voz rudo y se despide de forma grosera al colgarle mientras el corredor de bolsa intentaba convencerlo. Ante un cliente de esta complejidad, se recomienda mostrarse firme en todo momento, con seguridad y un tono de voz claro y serio, tener inteligencia emocional para no dejarse llevar ante las provocaciones o malos tratos que pudieran existir, guardando la compostura, educación y evitar en todo momento el conflicto. Además, es necesario tener la capacidad de decir "No" en el momento que se requiera, sin ser agresivo. Una buena estrategia utilizada sería recurrir a las garantías del producto o servicio, destacando sus atributos que lo diferencian de la competencia y sobre todo, conservar la calma y paciencia durante todo el proceso de venta.
El segundo cliente a analizar es Dean, un personaje al que Chris llama por teléfono para cerrar la venta de acciones de su compañía. Siguiendo a Meastrecasa (s.f.), Dean es un cliente amistoso, desde el principio al final de la llamada escucha pacifica y atentamente al discurso del vendedor, conversando de manera abierta y mostrando interés en todo momento. Si bien, presenta cierta indecisión, logra aceptar la oferta. Inclusive, invita a Chris a un partido para que tengan una relación más cercana y le genere mayor confianza el trato. Es un cliente que se preocupa en que las cosas queden claras y con garantía, no le basta el trato oral, sino también busca mayor interacción con el vendedor para asegurarse de la seriedad del trato.
Ante un cliente como Dean, se debe hablar de manera estratégica, resumida y con palabras clave que logren convencer de manera rápida, ya que este tipo de clientes tratan de alargar la conversación pues les interesa conocer en profundidad la seriedad y garantía del producto o servicio. También, es aconsejable lanzar una oferta e insistir en ello con una gran habilidad de persuasión. Y por último, ante una posible señal de aceptación de la oferta, buscar cerrar el trato lo más inmediato posible.
En definitiva, esta película es funcional para identificar a los distintos clientes que se encuentran inmersos en el mercado y como se puede apreciar en el filme, no sólo basta tener un discurso persuasivo para cerrar el proceso de ventas con el cliente, también se requieren de técnicas y estrategias para atender a los posibles compradores, estar preparados y anticipar cualquier acontecimiento que dificulte, comprometa o impida el éxito de las ventas.
Fuentes de consulta:
Meastrecasa. (s.f.). Motivaciones de compra
y tipología de clientes. Recuperado de: http://mestreacasa.gva.es/c/document_library/get_file?folderId=500007142949&name=DLFE-406356.pdf
